Trải qua một thập kỷ hình thành và phát triển không ngừng, với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Nam (TT CSKH EVNSPC) đã thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch, ngày càng tốt hơn qua từng giai đoạn, chuyển dịch mạnh mẽ từ các hình thức giao dịch truyền thống sang trực tuyến và tự động. Với tinh thần trách nhiệm, sự chủ động và tận tụy trong công việc, không ngừng tìm tòi học hỏi tại TT CSKH EVNSPC, hình ảnh đó được khắc họa rõ nét qua chân dung anh Vũ Thiên Sơn - Phó phòng phụ trách mảng lập trình của phòng Kỹ thuật.

TT CSKH EVNSPC ra đời từ tháng 12 năm 2015, trải qua 10 năm hoạt động, Trung tâm đã tiếp nhận hơn 28 triệu yêu cầu của khách hang, gồm 24,1 triệu cuộc gọi, 160 nghìn yêu cầu qua email, 782 nghìn yêu cầu qua App, 137 nghìn yêu cầu qua Zalo, 784 nghìn yêu cầu qua chatbot. Năm 2025, Tổng đài của TTCSKH 19001006 và 19009000 tiếp nhận hơn 8000 cuộc gọi/ngày, khối lượng công việc và giao dịch liên tục đã đẩy hệ thống vận hành hết công suất. Vấn đề không dừng lại ở đó, mà đôi khi còn có những nguy cơ bất cập xảy ra, như hệ thống quá tải cục bộ do yêu cầu của khách hàng tại một thời điểm quá lớn dữ liệu đồng bộ không ổn định dẫn dến việc không thể truy xuất thông tin khách hàng kịp thời. Các giải pháp tạm thời như nâng cấp phần cứng tạm thời hay khởi động lại máy chủ chỉ mang tính tình thế, không giải quyết được nguyên nhân căn bản nằm sâu trong mã nguồn (source code) và kiến trúc hệ thống.

Chính vì những thách thức đó, anh Vũ Thiên Sơn cùng các kỹ sư công nghệ thông tin (CNTT) của phòng Kỹ thuật đã đặt ra mục tiêu cấp thiết là phải tìm một giải pháp vừa nhanh chóng để giải quyết vấn đề này, cũng như thiết lập một hệ thống bền vững cho hệ thống tổng đài và CNTT.

Giữa lúc các phương án tốn kém về việc mua sắm thiết bị mới đang được cân nhắc, anh Vũ Thiên Sơn cùng các lập trình viên tại Phòng Kỹ thuật đã đưa ra một đề xuất mang tính bước ngoặt như: thiết kế lại hệ thống ứng dụng để toàn hệ thống luôn trong tình trạng sẵn sàng cao, có thể dễ dàng mở rộng một cách hiệu quả, tối ưu các lệnh truy xuất dữ liệu, điều chỉnh những phần source code chưa hiệu quả. Tất cả đều hướng đến mục tiêu sử dụng tài nguyên hệ thống CNTT một cách tối ưu nhất có thể.

Đây là một quyết định rất táo bạo và sáng tạo. Việc điều chỉnh, nâng trên một hệ thống đang hoạt động để phục vụ công tác sản xuất kinh doanh phải rất cẩn thận, phải có kế hoạch, lộ trình một cách cụ thể để tránh xảy ra sự cố gây ảnh hưởng đến hoạt động của TTCSKH. Anh Sơn cùng các đồng đội không đề xuất một cách cảm tính. Anh trình bày trước lãnh đạo một kế hoạch chi tiết, phân tích rõ ràng những điểm nghẽn trên hệ thống và phương án xử lý mà anh đã âm thầm nghiên cứu.

Anh Sơn chia sẻ: “Anh cùng các chuyên viên khác đã phân tích logic, viết lại từng câu lệnh truy vấn, điều chỉnh lại toàn bộ source-code, và thực hiện hàng trăm bài kiểm thử (test) trên môi trường giả lập để đảm bảo hệ thống phục vụ một cách ổn định và nhanh chóng cho 8,5 triệu khách hàng của EVNSPC”.

Hệ thống không chỉ được kiểm tra, rà soát các fixbug, mà tốc độ xử lý được ghi nhận tăng rất nhiều lần. Tỉ lệ lỗi trong giờ cao điểm giảm từ 10% xuống gần như mức tuyệt đối. Việc vận hành hệ thống mượt mà, ổn định tuyệt đối là một kết quả đã được kỳ vọng từ rất lâu.

Thành quả đó không chỉ là một nâng cấp kỹ thuật; nó là một cú hích về tinh thần, củng cố niềm tin của toàn trung tâm vào năng lực của đội ngũ công nghệ.

Anh Thiên Sơn đại diện cho đội ngũ CNTT từng chia sẻ: "Đây là công việc của chúng tôi. Hệ thống chạy ổn là chúng tôi vui rồi. Tuy nhiên, chúng tôi không ngủ quên trong chiến thắng. Đội chúng tôi vẫn sẽ tiếp tục rà soát những module rủi ro tiềm ẩn và ngăn chặn những nguy cơ tiếp theo, đảm bảo việc vận hành ổn định và thông suốt cho Tổng đài 24/7”.

Câu chuyện của anh Vũ Thiên Sơn là một minh chứng sống động rằng văn hóa doanh nghiệp không được xây dựng từ những điều lớn lao, mà từ sự xuất sắc và tận tụy trong những công việc bình thường hàng ngày. Tinh thần "Không ngừng cải tiến" mà Phòng kỹ thuật – TT CSKH EVNSPC theo đuổi không nằm ở đâu xa, nó nằm chính trong sự trăn trở, không ngừng học hỏi của người kỹ sư khi thấy hệ thống còn có thể tốt hơn, nằm trong những đêm thâu miệt mài bảo vệ sự ổn định cho Tổng đài nói chung và hệ thống vận hành nói riêng.

Những người bảo vệ thầm lặng như anh Thiên Sơn cùng các đồng đội chính là tài sản vô giá, là bệ đỡ vững chắc nhất cho mọi kỳ vọng phát triển của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số, kỷ nguyên vươn mình của Trung tâm Chăm sóc khách hàng./.